記者從昨天的以“關注民生、保障民生、服務民生”為主題的“浙江省3.15國際消費者權益日”紀念大會上獲悉，浙江將以構建“月月3.15”消費維權機制為突破口，著眼民生，著力推進維權工作經常化、常態化建設，使百姓的權益得到切實保障，營造一個“處處都有維權網、村村都有放心店、月月都有維權日、人人都做監督員”的消費維權新格局。浙江省“月月3.15”的工作方案也將以省政府的名義轉發各地執行。在當天的紀念大會上，還成立了浙江支消費維權義工隊，開赴城鄉各地，隨時隨地援助消費者。大會同時發布了浙江省第八屆“消費者信得過單位”及第二批“茶為國飲健康消費示范茶樓”。當天紀念大會后，省消保委還在人民大會堂開展了以“消費與民生”為主題的電話、網絡受理消費者投訴、咨詢活動，邀請來自20余家律師事務所的50余名律師現場接聽、解答、受理咨詢和投訴，并安排專人分流網上投訴案件。副省長王建滿在紀念大會上作重要講話，并專門接受了網民的提問。

　　浙江構建“月月3.15”消費維權新格局

　　浙江“月月3.15”的主題就是著力構建起一個“處處都有維權網、村村都有放心店、月月都有維權日、人人都做監督員”的消費者維權格局。一是處處都有維權網。將建立縱向到底、橫向到邊的維權執法體系，實現全程監督、全域控制、全員調度、全省聯動。進一步明確轄區責任，強化對重點區域、重點部位、重點環節的規范與管理。建立多元消費維權網絡，深入推進“五進活動”，維權站要進農村、進社區、進商場，進學校、進企業，把基層變成維權的堡壘，二是村村都有放心店。食品安全監管涉及千家萬戶，大店好看，小店難管。過去浙江工商舉全系統之力，在三年之內建成3萬家放心示范店，強化放心店的源頭管理，提高配送率，提高配送商品覆蓋面;積極推行電子監管平臺建設，努力向放心店延伸;加強監管巡查，把放心店作為日常監管的重點，力求實時監督。三是月月都有維權日，力爭做到月月“315”。在每月的15日，開展形式多樣的維權活動，結合開放日、結合消費教育、消費指導活動，每個月確定一個主題，著力推進維權工作經常化、常態化建設。四是人人都做監督員。進一步推進社會化的維權機制，實現商家自律、消費者自覺，充分調動廣大消費者維權的積極性、創造性，讓群眾的力量成為消費維權的力量源泉。

　　浙江“月月3.15”主題活動的具體安排包括：

　　每月一次開放日。省工商局、省消保委將每月15日定為全省工商系統、消保委系統的消費維權開放日，按月定期發布消費維權主題，展示和通報各類消費維權信息、維權舉措、維權成果。各地將研究規劃好開放日的具體形式和內容，確保每月都有一次重要維權活動。市、縣兩級則以開放日形式廣泛開展消費者接待、12315開放、消費教育等活動，拓寬維權渠道，擴大社會參與度。

　　集中組織開展專項整治。根據每月主題活動反映的問題及消費投訴重點，組織開展專項整治。2011年重點規范商場超市流通經營秩序，整治的內容是價格欺詐、廣告虛假宣傳、短斤缺兩、以次充好、霸王合同等侵害消費者合法權益行為和不正當競爭行為。通過整治，查處一批案件，曝光有關侵權行為，建立行業信用監管評價體系，督促企業守法經營、誠信經營。

　　組織開展消費申訴通報和商品質量監測。有效利用12315信息數據，每月向社會通報分析本地月度消費投訴特點及被投訴行業、品牌排名等情況;每月開展一次流通領域商品質量監測，重點是保健食品、手機、家用電子產品、家電下鄉產品、汽車配件、嬰童用品、家紡產品、裝修建材、農資等消費者重點關注的商品，監測指標突出商品標準中涉及人體健康和人身、財產安全的強制性要求。進一步加強對進口商品的監管與規范，建立進口品牌的消費維權通報機制和自律典型。對消費投訴和問題集中的重點行業、企業開展行政約談，督促經營者履行法定義務。對經約談后仍不采取整改措施導致投訴居高不下的，及時立案查處，并向社會發布消費警示和公開曝光。

　　組織開展消費調查和商品比較試驗。圍繞主題活動安排及消費者重點關注的商品和領域，有序開展對保健品、數碼相機(攝像機)、汽車、網絡購物、快遞服務、銀行、醫療、美容、品牌家電售后、燃氣、家庭裝修、生態消費狀況等十二類商品及服務的消費調查和比較試驗，向消費者提供真實的消費信息，提示消費風險，并向經營者提出意見，向有關方面反映建議。對嚴重損害消費者合法權益的行為，通過新聞媒體公開披露。

　　建立一支消費維權義工隊伍。在海鹽、紹興試點基礎上，各級消保委積極組建消費維權義工隊伍。義工隊伍由熱心于消費維權公益事業的普通群眾和法律、技術等方面的專家兩個層面人士組成。主要職責是收集和反饋消費信息，配合開展消費調查教育，協助處理重大疑難消費糾紛，對消費評價活動進行專業論證等，屬于社會化的消費維權信息員、監督員、宣傳員、調解員，促進消費維權工作更加依法、科學、嚴謹、權威。

　　組織開展格式合同備案。圍繞活動熱點，組織開展消費合同檢查，預防和規制損害消費者權益的“霸王條款”。根據省政府批復，在臺州試點基礎上全面組織開展汽車銷售服務領域格式合同的專項備案，制訂推廣統一的《浙江省汽車買賣合同》、《浙江省汽車維修保養合同》示范文本，建立汽車銷售服務行業信用評價制度。針對當前家具銷售行業存在的問題，研究制訂家具銷售合同示范文本。繼續加強房屋買賣、租賃、物業管理、旅游、電信、消費貸款等行業格式合同的監管。進一步開展合同幫農，擴大企業增益、農戶增收，促進訂單農業發展。

　　搭建一個食品安全電子監管平臺。在全省大中型商場超市和重點批發經銷單位全面推行流通環節食品安全電子監管系統，依托電子監管系統開展市場巡查、索證索票、不合格食品下架退市、應急處置等工作，搭建一個食品安全信息的“查詢臺”、不良商家的“曝光臺”、問題食品的“預報臺”、假冒產品的“過濾網”，確保居民放心消費。

　　構建一套橫向到邊、縱向到底的消費維權機制。進一步加強“12315”熱線建設，完善接聽受理、分流轉辦、處理落實、結果反饋、信息利用、考核保障等流程，對舉報投訴處理結果進行電話回訪，不斷提高群眾滿意率。鞏固和創新維權站點社會化建設，推進12315進社區、進農村、進企業、進商場、進學校，“一會兩站”建設實現城鄉全覆蓋，在重點商圈、繁華商業區建立維權聯絡工作室，構建一張遍布廣大城市和農村的消費維權網絡。探索和創新維權方式，開設網上消費維權微博，加強對網絡購物、預付式消費、都市綜合體類新型商業業態的研究和維權，總結推廣“楓橋經驗”、無理由退貨、消保基金、預先賠付、消費爭議自行和解等行之有效的工作制度。進一步對接社會綜合治理和平安建設，使消費維權工作更有效地融入黨委政府主導下的維護群眾權益機制。

　　電話、網絡投訴、咨詢活動便捷、高效

　　3月15日當天，省消保委還在人民大會堂開展了以“消費與民生”為主題的電話、網絡投訴、咨詢活動。為降低消費者的維權成本，方便消費者投訴、咨詢，提高投訴解決時間、效率， 今年受理消費者投訴、咨詢采取電話、網絡方式進行。3月12日至14日，省消保委已連續3天通過移動、聯通、電信、省消保委官方微博，將活動主題和活動投訴專線及投訴網站網址在全省范圍進行短信群發，并在省級電視臺以字幕形式滾動播出。3月15日當天，省消保委開通12門專線電話，配備20臺上網電腦，以浙江消費維權網站(www.zj315.org)為平臺，由來自20余家律師事務所的50余名律師現場接聽、解答、受理電話咨詢和投訴，解答消費者，并安排專人分流網上投訴案件，按屬地原則分流至縣、區消協處理，屬合作企業的，轉企業處理。活動現場，副省長王建滿專門接受了網民的提問。

　　2011年3·15電話、網絡投訴現場情況

　　2011年“3•15國際消費者權益日”電話、網絡現場咨詢服務活動在省人民大會堂國際會議廳舉行，咨詢現場有浙江泰杭律師事務所、浙江浙元律師事務所、浙江五聯律師事務所等近30家律師事務所的近60位律師同時接受投訴咨詢，截至活動結束，共受理電話咨詢102件，網絡咨詢46件，電話投訴14件，網絡投訴46件，共受理電話、網絡咨詢、投訴案件208件。