2018年10月17日，以“智慧心零售”為主題的CBRA母嬰產業零售商大會在北京舉行，會議吸引了整個母嬰行業的高度關注。這場會議的重要意義在于，大會通過匯聚母嬰行業智庫資源，組成專家導師團隊，發動零售企業互幫互助，助力母嬰零售商成長。來自全國的知名零售系統、行業協會、專家導師、母嬰品牌、主流媒體等400多位嘉賓參加了會議，貢獻智慧，共同探討中國母嬰產業發展。

　　場主題演講由我們的老朋友樂友國際總裁胡超女士帶來的主題名為《母嬰連鎖新零售發展之路》的主題演講。

　　胡超：尊敬的各位領導和來賓，親愛的母嬰行業的伙伴們，大家上午好！今天特別高興來到我們屆母嬰產業零售商大會的年會上，有機會跟大家一起交流，我還是挺為周老師高興的。因為大概在一年前，有次我們在談到嬰童行業時，周老師跟我說，我現在特別興奮。我說為什么？他說我突然間覺得我還有更重要的、更多的事可以做，我要開始逐步從隱退江湖的日子，走向新的激情燃燒的歲月。我們就談到行業的發展，如何能為這個行業賦能。

　　其實嬰童行業經歷了過去20多年的發展，大家都覺得是一個藍海，有特別大的潛力，是朝陽行業。其實我們從業者都知道，這個行業做得不是特別容易，不像行外的人看到的那樣光鮮，我們激烈的競爭，生生把藍海做成了紅海，大家都覺得做得很辛苦。

　　我也一直在思考，怎么能夠讓大家更好地發展。在數字化時代，我們怎么把競爭變成競合，這也是我一直在思考的問題，所以我和周老師的想法不謀而合，這就是為什么樂友承辦了屆大會年會。我真的希望，我們能夠在這個新的時代，通過更多的合作，變競爭為競合，真正做到“魚翔淺底，鷹擊長空，萬類霜天競自由。”

　　我知道很多朋友昨天提前來到了北京，大家開了一個座談會，昨天晚上我跟周老師聊，大家現在關注的話題是什么、有怎樣的反饋？他談到有幾點，點，我問大家今年過得好嗎？他說不好，怎么不好呢？有幾點：

　　，大家覺得供應鏈仍然是非常大的挑戰，怎么能夠打造商品力。

　　第二，現在競爭這么激烈，渠道、品牌、消費者很碎片化，生意不好做。怎么能夠把生意做得更好一點，到底要不要開店、要不要發展、開大店還是小店。今天來到現場的很多朋友，實際上都是帶著自己的問題來的。樂友也是做了19年，明天是樂友的19歲生日。我們一直在想，來到這個大會，怎么能夠給大家一些干貨，怎么能為大家賦能，我們能做什么？

　　其實我們跟周老師也做了一些事情，我們把樂友做了19年沉淀下來的系統拿出來，重新進行簡化、梳理，因為大家都知道樂友比較注重和強調后臺系統，也希望這一整套后臺系統，能夠幫助大家，還有我們整個供應鏈體系怎么能夠幫助大家。

　　今天把我對智慧新零售的一些思考和踐行跟大家進行干貨分享。

　　樂友從1999年底成立，2000年推出電子商務網站，我們是個做電商的，后來發現太早，電商給我們上了一堂課，沒有聽消費者的心聲，自己想做電商，消費者其實還沒開始上網，我們逐步開始開門店，經過模式探索，從直銷目錄+網上商城+連鎖門店三位一體，進化到APP+網站+門店新的三位一體全渠道做法，2010年開始打造OEM的供應鏈體系。前期與超市百貨公司的競爭是學習，到后來跟電商之間的糾結、思考，也是學習。到今天2017年、2018年智慧新零售，時代發生了很大變化，技術、消費者發生很大變化，我們一起走進了新零售時代。

　　“智慧新零售思維：新技術、新工具讓客戶思維與零售效率同時實現”

　　行業環境發生了什么變化？今天很多老朋友，大家在嬰童行業做了很多年，我們見證了行業的發展，早大家有了好商品，互相溝通說這個商品如何好，好商品一來馬上賣得特別好，因為是商品匱乏階段。后來渠道為王，誰開店，誰有渠道，這么多品牌怎么進入各個渠道，變成渠道主權時代。

　　今天是消費者主權時代，因為過去多層的經銷體系，現在被逐步打破，中間環節越來越難生存，或者中間的價格越來越被擠占，消費者在這種數據化、數字化時代，真正做到了信息無界，所以這么多的品牌、這么多的渠道，消費者說了算，消費者有發言權，得消費者則得天下。

　　有一些本質的東西其實是不變的，比如說現在新零售講的人貨場的重構，在消費者、商品，然后在整個渠道上實際上有很多不變的東西，那么我們覺得多的還是消費者的變化，因為這種消費升級，網絡原住民進入到了育齡，他們對于品質生活、價值感、新的生活方式、顏值的追求，一切實際上是消費者發生巨大變化，愛分享、交流觸點發生很大變化。

　　在商品上安全健康其實一直沒有變過，大家對于安全健康產品的訴求沒有變。但是產品的外觀、產品本身能夠滿足生活方式，產品能夠有時尚性，產品內容營銷發生了很大變化。光把產品擺在那，可能賣不了，說出怎么好可能就賣了。

　　還有一點是渠道商，我們做零售的時候，梳理核心競爭力，大家知道一點，多開店為了便利性，因為做零售給消費者帶來便利性。今天的便利性依靠了技術力量，在數字時代渠道是無界的，消費者可以隨時隨地買到想買的東西。這個變化帶給我們一些更深層次的思考。

　　現在說兩個回歸，回歸初心，消費者為主，消費者導向，就是客戶思維。新零售核心的就是客戶思維，這個思維方式的改變讓我們在日常經營中發生了巨大變化，不是從企業出發，不是從我出發，而是從消費者出發。從我們組織會員、日常運營到做營銷、物流體系搭建，一切都是客戶為導向。

　　還有一點回歸零售本質，零售本質是什么？一個好的零售商做的比別人更優，優在零售效率上，規模能產生效率，管理好了也能產生效率，一個是經營，一個是管理，經營是消費者認可你，客戶思維，管理就是要打造我們的零售效率，有了零售效率，才可以讓企業有利潤，才可以給消費者提供更好的服務、更多的價值，這兩者以前是矛盾的，是不是消費者想要的，我們都能給呢？很多時候我們給不了。因為他們會讓我們的效率低，因為它可能會讓我們成本變得很高，沒有辦法讓企業生存，今天為什么變得可以呢？為什么說今天這個變革這么歷史性、革命性，因為它中間帶來技術革命。技術革命是新技術、新工具的產生，讓我們做到可以利用大數據為消費者提供更貼心的服務，滿足客戶思維的同時，還能保障讓零售企業更有效率。所以我覺得今天這個時代真的是一個偉大的時代，給我們帶來了太多太多的能量，給我們太多的賦能，能讓我們去做過去想做而做不到的事情。

　　“消費者洞察：基于消費者思維的營銷閉環，重視用戶體驗”

　　在整個消費者的變化中，營銷是很重要的一個環節，過去我們都會講4P、4C，講很多關于營銷的理論。事實上在日常經營中，做商品的品牌公司，營銷做得比較好。大家知道有了好商品，鋪設了好渠道，鋪天蓋地打廣告，找話術、關鍵點，這事就成了，零售商不做廣告、不做營銷，大多數時候其實依賴品牌給我們做一些方案、促銷，我們不做營銷，我們不大會做營銷，我們會做促銷，做零售的人都知道我們會做促銷，不會做營銷。

　　今天這個時代逼著我們必須學習做營銷，因為消費者的觸達發生了變化，消費者訴求發生了變化，我們怎么能夠建立關系，在商品的選擇上，怎么從過去只是簡單滿足，到現在幫助他們一起，讓他們參與，為他們設計需求，這個變化是巨大的。我們現在常常說，消費者都去哪了，以前發個短信消費者全來了，現在發短信不好使，微信能發到嗎？怎么找到消費者，開不開店關鍵是有沒有人，人來了，還怕開店了，有了商品，有了人，肯定可以開店，不過還是會有困惑，存在很多現實問題，怎么找到消費者，即便找到了消費者，轉化率高嗎？不一定。你說的話，他不見得愛聽，因為你沒說出他的情懷，消費者對情懷有追求。常常說喝酒喝出一個情懷來，光喝茅臺不夠了，年輕人要喝情懷，我們看到有江小白等各種各樣新的獨角獸、新的品牌出現，更加碎片化。我們跟消費者溝通方式發生很多變化，我們必須要學會營銷。怎么通過全渠道、每個觸點，通過我們的理解以及對消費者的洞察，跟消費者更好地連接，真正做到讓消費者認同我們，打造一個有黏度、有溫度的會員體系。

　　消費者要感覺好，他才愿意來，我覺得很重要的一點，先是商品，商品力體驗這個詞不是一句空話，一定是落在實處，我們做零售的消費者來我們這兒做什么，不是風花雪月，來這買東西的，先買的東西是不是他需要的，是不是買手思維給消費者買東西，我們以前有新產品的審批委員會，每周都會開新產品會議，每個新品到今天為止，還是要經過我親自審批的，整個審批過程中，其實有很多變化的。剛開始只要有品牌，品牌甚至給一個上架費，掙點后臺費用，大家興高采烈地把產品放上去，因為眼前利益，可以賺點錢。

　　但是到后來這樣做還行嗎？不是有品牌就可以賣的，選擇每個產品必須是單品思維，我們做品類做得比較多，周老師教品類管理很多年，以前是品類管理，現在不僅僅是品類管理，不僅僅是品牌思考，更多的是客戶思維，在買之前，一定要想好這些需求是不是消費者真正要的，符合不符合趨勢，這些產品到底應該怎么去定價呢？來了以后，如何去賣呢？它的賣點是什么，消費者的痛點是什么，如何為他解決這些痛點。所以這需要買手思維，從買貨開始，就想清楚如何賣，如何跟消費者溝通。

　　一定要有買手思維，另外產品買了之后，不會自己長腿往前跑了，能不能挖掘出商品的賣點，有沒有一起去挖掘。舉個小例子，前天剛剛發生的事，我們在討論商品時，發現為電商做了一款特別好的產品，一個英國品牌，小的輔食盒，因為是獨家代理，我們定太多了，電商沒有賣出去，我們在想賣點挖掘是什么？大家一起群策群力，其實產品步是輔食，第二步是很多小盒子，可以用來裝小的冰激凌，下面是軟的，一推可以推出去，解決拿不出來的痛點，可以裝藥片，可以放到家里擺小飾，可以出門隨身帶護膚品，一個小小商品可以挖掘出這么多巧妙的使用方式，是不是用新的內容營銷方式挖掘這些賣點，有沒有拍成小視頻、拍抖音，讓消費者一目了然可以學習生活妙招，這些非常重要。

　　整個商品布局，大家都覺得產品放多了，庫存管理出問題，產品放少了，出現缺貨，庫存管理，整個供應鏈管理一直是難點，現在大家有沒有做一些嘗試，因為現在渠道多元化，有線上線下銜接，所以商品庫存管理是不是可以變得更加高效。

　　短尾商品其實很好處理，擺在店里、網上都會賣，只要價格合理，比如奶粉。我們常常說門店要升級，導購也要升級，穿的服裝也要升級，每次一說要穿很漂亮的服裝時，大家覺得很困難，還得搬貨呢？因為一箱一箱的奶粉，嬰童行業的導購是很辛苦的，怎么辦呢？實際上現在很多產品，特別是標準化的快消產品，可以在門店展示，真正賣貨可以送貨上門，不用擺那么多庫存在門店，各個品類線上線下結合，庫存管理變得更加重要。過去長尾商品，很多時候擺在貨架不好賣，但是搭出來一個場景就會賣。我們怎么按照生命周期、產品軸對接，搭出一個一個場景，可能紙尿褲不再是紙尿褲，解決孩子如廁問題。怎么讓消費者有更好的消費體驗，通過場景化理解、了解怎么做一個時尚的好媽媽。這都是我們整個管理中不斷去學習、悟到，然后去實踐，有了一些實踐體驗，也有非常好的收獲。

　　“內容營銷精準觸達消費者”

　　商品上大家做了很多年，比較有經驗。管理大家也做了很多年，有一些管理經驗，現在大的變化就是消費者是變化，就是怎么找到消費者、怎么發展新客、怎么維護老客。現在電商紛紛開店了，或者跟門店合作了。為什么？因為流量成本太貴，電商可能覺得開一個新客要兩百塊，實體店成本其實沒有這么高，我們幾十塊錢可以開一個新客，現在大家有沒有覺得這是很大的挑戰，開了新客之后，可能沒過多久，讓電商攻破了，

　　我們可能在實體店幫品牌進行了消費者教育，后別人割了韭菜，我們沒有賺到錢，這種現象比比皆是。

　　我們應該怎樣做營銷、怎么能夠讓消費者留在我們的渠道里，至關重要，我們做了很多嘗試，大家比較多做的是雙微一抖：微信、微博、抖音。每個產品怎么能夠拿來以后，讓消費者看懂它，一下學會怎么使用，然后分享使用它的快樂和一些小經驗。包括每個門店都建了媽媽群，剛開始有些糾結建不建媽媽群，萬一讓店長、導購帶跑了怎么辦？現在是開放性思維，因為不帶跑也會跑，如果黏住了，讓他跑，他也不會跑，打鐵需要自身硬，需要我們自身能夠做得好。如何建立媽媽群，把媽媽群有機地管理在一起，這里非常重要一點就是有機、高效地管理媽媽群，我們做了各種各樣的嘗試，從中央和地方的配合，我們也用了機器人技術，進行標準話術、標準內容的灌輸，從集團灌輸到下面，下面跟消費者每個群產生黏度，回答消費者的問題，讓大家有激情。我們也有導購寶，幫助導購維護消費者關系，了解消費者的購買習慣、購買行為，每次購買和導購之間，已經完成的銷售額，自己能夠拿到的提成，導購跟消費者之間的連接記錄，這個是我們已經做了很多年逐步深化繼續推進的事情。

　　我們以前用品牌資源，做了一些媽媽班，做了一些市場教育，但都是很不規律的，現在怎么把媽媽整個育兒周期里遇到的需要解決的困難，把它列成一個清單，然后跟我們的專家、品牌公司、也跟我們樂友學院，一起按照消費者的需求打造出各種各樣的標題，然后把這個標題再做成讓消費者更容易看懂、更容易學習的內容。我們也引入很多培訓軟件，進行內容營銷，這是我們內容營銷的一部分。所以這一切其實都是在講，如何和消費者建立關系。

　　我自己從去年開始到今年，上了很多次直播。特別是跟品牌公司一起做了很多次直播，其實蠻有效果的。包括在樂友的杭州親橙里店，我也做了直播，效果很不錯。即便我到大的旗艦店，就算門店面積很大，有很多客人同時到達門店，其實也沒有辦法在同一時間里跟這么多人進行交流，可是直播卻讓你在時間跟這么多的客戶同時交流，我覺得這些技術工具給我們帶來的幫助還是非常大的。除了利用所有的新型技術工具，其實這些技術工具不僅能夠幫助樂友，如果我們是這種聯盟式的做法的話，也是能夠幫助大家，可以相互地賦能，我們在企業內部，做得好的分公司，可以推廣到全國，如果我們打造的是相互合作的聯盟，為什么不能夠賦能給大家呢，我覺得可以。

　　“體驗營銷提升消費者黏度”

　　還有我們在體驗營銷上，做了很多，利用現在的技術工具，做了很多產品的試用。前段時間，我在一個論壇上，看到一個新企業，創始人原來家里剩余物品沒有地方擱， 不知道該怎么辦，后來在群里，誰想要誰拿走，發現群異常火爆，后把群做大了，做成企業，有投資商追著他們給了很多錢。這個網站就是免費送東西，消費者只需要自己付運費可以了，不是ebay、易趣的方式，做C2C舊貨模式，真的就是送。送的過程幫助很多品牌公司做樣品的派送。

　　樂友這個平臺，通過技術手段，不僅僅可以幫助品牌公司配送樣品，而且可以跟蹤消費者誰拿了樣品、有什么反饋、希望怎么買這個產品，從整個營銷閉環上，可以跟各個品牌公司進行更加深層的合作，也跟消費者進行更好的對接，因為現在年輕人特別喜歡新奇特，喜歡嘗試新東西，樂試用效果非常好。

　　我們以前都是割裂化思考，現在客戶來了多重需求，搭建了樂親子平臺，希望為媽媽除了提供商品以外，滿足其在兒童教育、產后恢復、兒童攝影、紀念品等各個方面的需求，我們不自己做，我們專注于做零售，術業有專攻，服務項目跟每個品類里面排名比較靠前的這些廠家、公司進行合作。

　　我們也打造了樂友自己的兩個節日，一個是5.13孕婦節，一個是9.13新生兒節，孕婦節做了三屆，因為效果越來越好，現在提前都會被各個品牌公司簽出去，年做媽媽肚皮彩繪，第二年做全國千人瑜珈操，第三年做全國千人拉瑪澤呼吸法的課程。給消費者帶來更多幫助，通過對接，讓我們整個會員體系更加有溫度、有黏度。

　　此外，我們跟阿里進行比較深入的合作，包括三公里之內，用LBS方式找到消費者讓他能夠進門店，所有天貓上下單，在門店獲取，這個賦能如果大家合作其實可以開放給大家。我們線上這么多客流，這么多目標消費者，為什么不能找他們，為什么不能通過更加低廉的費用找到他們，這是我們在做的。我們在后臺上跟阿里徹底打通，完全無縫對接。

　　“商品：樂友全系列自有品牌滿足消費升級需求”

　　所有這些事情還是落在商品力上，大家比較困惑供應鏈怎么打造，其實我們在2010年開始做樂友自有品牌供應鏈的時候，我知道有很多人其實抱著懷疑態度去做的，因為我們當時一直感到困惑的就是這么多店長得都一樣，你在我旁邊開，我在你旁邊開，大家全部同質化。根本沒有差異化，走進一個店甚至不看店名以為是別人的店，這個問題怎么解決？我們想一定要有自有品牌的運營體系，對市場的洞察和消費者的洞察，怎么能用更高品質產品、更低廉的價格，能夠給消費者產生對接。

　　樂友在行業里比較早地成立了自己的質檢部門，能夠為消費者把住安全健康后一道關卡，通過我們整體大數據支持，洞察消費者需求，查看消費者的消費趨勢，找到適銷對路的好商品，同時讓消費者，特別是新一代年輕人，不買貴的，買好的，一定要買得合算。用這樣一種思路，幫助我們打造了很多頭牌商品，銷量比較大，消費者有需求，通過我們自己的理解，通過我們對商品的定義，做市場定價，這個商品用更快的速度去到消費者的手上。

　　“變競爭為競合，讓我們在無界消費的時代里共融共生”

　　大家都在做數據分析，來門店的消費者不是每樣東西都買，明明是適齡階段，明明可以在你這都買，沒有買。做會員品類、會員分析時會發現，其實這里面有非常大的潛力可以挖掘，他能不能成為你的資深會員，電商喜歡講UP值，每個消費者的消費金額，一年消費一萬到一萬五，為什么在你這才消費兩千，能不能每個月都來，能不能把年消費的大部分放在我們企業里面，這一切其實跟商品力有關系。整個供應鏈的打造需要我們下大力氣，先學到規模問題，規模不夠，連下基礎訂單能力都沒有，特別是有些品類，根本過不了起始量。需要我們相互賦能、相互連接，如果用聯盟、聯合方式做這件事，是不是有更大的潛力。今天我們也在看，有這么多各種各樣的B2B平臺出現，其實也是解決商品力，更多的是解決快消商品力，真正有特色的商品是服裝，反而沒有辦法通過B2B完成，需要體系，需要對消費者的認知有客戶洞察，開發中尾、長尾產品，能夠用頭牌商品思路和消費者產生商品力的對接。這幾點實際上是我們大家合作真的可以做到共贏的。

　　我們自己獨立代理很多進口商品，因為今天的消費者很大的一個變化，就是國際視野，以前在中國有什么買什么，現在你沒有，他可以通過海淘買，可以出國買。與其讓他這么費力氣，能不能直接把產品拿過來，跟消費者進行商品對接，其實是可以的。在座的可能品牌公司不是特別多，實際上現在品牌公司跟我們之間，其實必須要完成跟消費者層面的對接，怎么能夠把這些商品去中心化，怎么能夠讓這些產品更加適銷對路，網上網下全部同價，讓我們不用再擔心在線下做教育，線上被人割韭菜，所有這一切都是整個體系打造，需要我們非常好的合作，共同跟品牌公司也好、工廠也好做很多定制化的產品，做很多爆品，做很多頭牌商品。

　　這一點合作空間非常大，只有開放的思維，才會有前途。沒有渠道賦能，沒有便利性渠道做不好。越來越少的人會說要不要在線上買東西，送貨上門的服務是不是需求越來越大，網絡原住民一定要在網絡上買東西，真的太方便了，我們不去做，只剩下開新客，沒有辦法維護老客，線上線下打通是勢在必行的，怎么能讓它有效率，怎么能夠做到讓消費者不跑，現在不僅僅是通過網站，網站已經越來越少，APP變成有一個增長瓶頸，現在說群營銷、內容營銷，微信群+小程序這種方式。我們通過跟支付寶、微信支付進行支付合作，在打造消費者便利性的同時，通過他們的龐大數據庫，再給我們做新客的引流，然后同時做客戶的轉化。所有這一切，其實都是大家合作的一個機會，合作點真的是非常多。時代變了，我們的思維也一定要發生變化，我們從過去的競爭模式，變成了競爭+合作的競合模式，我們一個做內生增長，內生的增長就是現有的客戶群，每個客戶在我們年貢獻度增加，這是內生增長，UP值提升。

　　還有外生增長，開不開店，我的觀點要開，越是在艱難的時候越要開，只不過如果商品力不行，后臺系統不行，跟消費者的營銷、溝通內容不行。沒有商品力，沒有運營效率，非常辛苦，因為時代變了，我們不變開店風險很大，只有我們變了，與時共進、精誠合作、一起開店，真正享受零售帶給我們的快樂和消費者服務。在橫向擴張上，我們跟很多百貨、超市、媽媽會所、藥店進行了很多大客戶合作，我們也期待著跟更多的區域連鎖合作，我們現在開啟了加盟模式，樂友去年開始做加盟，還有很大改進空間，今年加盟已經取得了成績，加盟商反饋很好，我們知道怎么給加盟商賦能，在線上線下渠道、系統上、商品力上、內容營銷支持力上做更多的工作，能夠讓大家賺錢，除了開一家店，可以開更多家店，希望可以進行更加深層次的合作，無論系統OEM輸出、內容營銷輸出，到我們更深層次合作，都有巨大潛力。這種合作致勝，這是今后必須要做的，我們也會一直在這條路上行進。

　　渠道、跨界、競合是我今天談的比較多的一個內容，我特別喜歡一小詩，其實大家都很不容易，小有小的不容易，大有大的不容易，怎么能做到像小詩里說到的那樣呢？“白日不到處，青春恰自來。苔花如米小，也學牡丹開。”要想做到，就是變競爭為競合，讓我們在無界消費的時代里共融共生。謝謝大家！